Dental Tribune Germany

Optimierte Mitarbeiterführung durch Qualitätsmanagement

von Thomas Malik
January 19, 2011

ALLERSHAUSEN - Der Erfolg einer modernen Zahnarztpraxis hängt vor allem vom Praxisteam ab. Der Zahnärztin/dem Zahnarzt wird als Speerspitze des Teams sicher eine besondere Rolle zuteil. Nicht zuletzt, weil sie/er die besonders aufmerksame Wahrnehmung der Patienten genießt. Nichtsdestotrotz werden Sie als komplettes Praxisteam wahrgenommen. Jeder Einzelne zählt.

Aber nicht nur in der Außendarstellung spielt ein geschlossener, harmonischer Teamauftritt eine tragende Rolle. Zur optimalen Funktionalität der Praxisabläufe ist Teamarbeit gefragt. Definierte Ziele, klare Verantwortlichkeiten und abgestimmte Abläufe sind nur ein paar Beispiele für Mitarbeiterorientierung und -führung als integrativer Bestandteil Ihres Qualitätsmanagements.In Ihrer Praxis sind Sie nicht nur als Mediziner, sondern auch als Unternehmer und Führungspersönlichkeit gefragt. In unzähligen Analysen konnte ich immer wieder feststellen, dass erfolgreiche Praxen geprägt sind von einem starken Team. Oder umgekehrt. So oder so lässt sich festhalten: Ein gut funktionierendes Team ist ein wesentlicher Erfolgsbaustein.

Der Zahnarzt als Teammitglied
Stellen Sie sich ein optimales Team als Spinnennetz vor. Ein Spinnennetz ist ein Wunderwerk der Natur und zeichnet sich durch ein geringes Eigengewicht, extremer Flexibilität bei gleichzeitig hoher Belastbarkeit aus. Die Größe des Netzes kann den situativen Erfordernissen angepasst werden. Die Netzstruktur und Funktionalität ist dabei aber immer gleich. Verzeihen Sie den Vergleich, aber stellen Sie sich als Behandler/-in nun als die Spinne vor. Über das Netz werden Sie informiert, Sie können über das Netz laufen, Sie können es erweitern oder verkleinern. Ohne Sie wird das Netz nutzlos, und ohne Netz sind Sie verloren, Sie würden verhungern. Diese Metapher soll verdeutlichen, wie wich-tig ein gutes Team ist, und dass Sie voneinander abhängig sind. Machen Sie sich diese Gegebenheit zur Stärke und nutzen Sie sie als Chance. Verstehen Sie sich selbst als ein Teammitglied. Selbstverständlich sind Sie mit besonderen Aufgaben innerhalb des Teams betraut. Aber ist dies nicht auch bei den anderen Teammitgliedern der Fall? Die Rezeptions- und Verwaltungsassistentin und die Prophylaxeassistentin haben auch nicht die gleichen Qualifikationen, Kompetenzen und Aufgaben, oder?

Strukturiertes Personalmanagement
Mitarbeiterführung und Personalmanagement sind wesentliche Bestandteile Ihrer Führungs- und Unterstützungsprozesse in der Praxis. Und damit gehören Sie in Ihr Qualitätsmanagement. Entwickeln Sie Ihre punktuellen Aktivitäten in Sachen QM in ein in sich geschlossenes System. Führen Sie ein Personalmanagement ein, welches Ihnen ermöglicht, auch über einen länge-ren Zeitraum kontinuierlich und konsequent Ihre Vorstellungen und Ziele umzusetzen.

Ihre Mitarbeiter stellen die kostenintensivste und wertvollste Ressource da. Steuern Sie deren Zielsetzung, Planung und Kontrolle durch geeignete Systeminstrumente. Im besonderen Fokus stehen Verantwortlichkeiten, Aufgaben, Fortbildungen, Schulungen und Unterweisungen genauso wie Leistungsrückmeldungen. Integrieren Sie noch den Bereich der Arbeitsmedizinischen Vorsorge und Immunisierung sowie Arbeitsschutz und -sicherheit, steht Ihr QM in Sachen Personalmanagement auf einer stabilen Basis.

Vorbereitung und Umsetzung
Ein entscheidender Punkt in der Erarbeitung Ihres QM-Systems sind die benötigten Ressourcen, die dafür bereitgestellt werden müssen. Sie benötigen mindestens eine Person in der Praxis, die die nötige Fachkompetenz im Qualitätsmanagement besitzt. Diese Person sollte die benötigte Aus- oder Fortbildung haben, ein QM systematisch aufzubauen. Zudem sollte sie über Moderationsfähigkeiten verfügen, um das gesamte Team strukturiert durch die Entwicklungsphase zu führen. Hierbei ist die benötigte Zeit, die Sie benötigen werden, nicht zu unterschätzen. Vor allem wenn Sie sich vorgenommen haben, das QM selbstständig zu erarbeiten. Die Erfahrung zeigt, dass es von Nutzen sein kann, externe Beratung dafür in Anspruch zu nehmen. Neben vielen vorgefertigten Mustervorlagen und vorbereiteten Inhalten profitiert die Praxis vor allem von der kompetenten Beratung vor Ort, bei der die Praxis systematisch durch alle notwendigen Bereiche geführt wird. Der zeitliche und energetische Aufwand reduziert sich damit für die Praxis auf ein Minimum. Beauftragen Sie z.B. eine Unternehmensberatung, im Idealfall spezialisiert auf Dentalpraxen, können Sie öffentliche Fördermittel bis 75 Prozent der Kosten beantragen.

Eindeutige Verantwortlichkeiten
Bieten Sie Ihren Mitarbeitern die Chance, sich engagiert und selbstständig in Ihre Praxis mit einzubringen. Beginnen Sie bei der Verteilung von Verantwortlichkeiten und Aufgaben damit, Ihr Personal in den Entscheidungsprozess zu integrieren. Setzen Sie sich in einer ruhigen Atmosphäre zusammen und ermitteln Sie gemeinsam in einer Art Brainstorming zuerst alle Verantwortlichkeiten/Aufgaben in der Praxis, ohne an dieser Stelle schon darüber nachzudenken, wer schlussendlich die/der Glückliche sein wird. Ermitteln Sie im Anschluss gemeinsam die einzelnen Verantwortlichkeiten und Aufgaben. Berücksichtigen Sie dabei Position, Aufgabenvolumen, persönliche Neigungen und andere individuelle Faktoren. Sie werden an dieser Stelle feststellen, dass vermeintlich klare Verantwortlichkeiten gar nicht so klar sind wie gedacht. Mangelnde oder fehlende offene Kommunikation, Interpretationen, Annahmen und Vorurteile führen schnell zu diesem natürlichen Effekt.

Sie haben eine klare Vorstellung davon, welche Aufgaben z.B. zu Ihrer Prophylaxeassistentin gehören? Teilt Ihre Mitarbeiterin diese Vorstellung? Machen Sie Ihr Team zu Mitwissenden. Erstellen Sie für jede Funktion in Ihrer Praxis, unabhängig von Personen, ein Rollenprofil. Kommunizieren Sie Ihre Anforderungen offen an Ihre Mitarbeiter. Dies ist der Maßstab, an dem die Leistung des Mitarbeiters gemessen werden kann. Dies ist aber nur möglich, wenn für beide Seiten im Vorfeld dieser Maßstab definiert wird. Stellen Sie sich ein Bewerbungsgespräch vor, in dem Sie das Rollenprofil, entsprechend der potenziellen Stelle, mit Qualifikationen, Erfahrung, Aufgaben und Anforderungen an den Bewerber verfügbar haben. Voilà, Ihre Vorlage für Stellenausschreibungen und Leitfaden für Bewerbungsgespräche.

Offene Kommunikation im Team
Offene Kommunikation ist die Grundlage für ein harmonisch funktionierendes Team. Das bedeutet keinesfalls, dass es keine Querelen geben darf. Im Gegenteil, es ermöglicht Unstimmigkeiten, Kritik und Fehler offen und zeitnah zu besprechen. Eine Eskalation kann so oft schon im Vorfeld verhindert werden. Schaffen Sie die richtigen Rahmenbedingungen und fördern Sie so Ihre Teamentwicklung. Regelmäßige Teambesprechungen mit wechselnden Moderatoren aus dem Team sollten unterstützt werden durch eine angemessene Vorbereitung in Form von Themen, die im Vorfeld gesammelt werden. Ebenso hilft Ihnen eine Protokollierung der besprochenen Inhalte und Vereinbarungen später Ihre Zielsetzungen zu überprüfen und fortzuschreiben. Geeignete Instrumente des Fehlermanagements wie z.B. das Fehlerbuch unterstützen die Systematik und Objektivität. Jeder Verantwortliche bringt aus „seinem“ Bereich die nötigen Informationen, Fragen und Bedürfnisse mit ein. Auf diese Weise machen sich alle zu Mitwissenden.

Leistungsrückmeldung für Ihre Mitarbeiter
Für viele ist ihre Arbeit nicht nur ein Job. Es ist Teil ihrer Persönlichkeit und ihres Lebens. Studien zufolge legen Mitarbeiter großen Wert auf eine Rückmeldung über ihre Leistungen durch den Vorgesetzten. Sie selbst holen sich Ihr Feedback vielleicht durch Patienten, durch Vergleiche mit Kollegen auf Fort-bildungen und Symposien. Ihre Beschäftigten brauchen dafür hauptsächlich Sie. Führen Sie, mindestens jährlich, systematische Mitarbeiterbeurteilungen durch. Gänzlich anders als bei den Teambesprechungen sind dies Einzelgespräche. Nehmen Sie sich die angemessene Zeit dafür und bereiten Sie sich gut darauf vor. Erfahrungsgemäß ist hierfür ein Beurteilungsbogen, dem Rollenprofil individuell angepasst, sinnvoll. Lassen Sie die Mitarbeiterin ebenso im Vorfeld sich damit schriftlich selbst beurteilen und besprechen Sie Ihre Ergebnisse im persönlichen Gespräch. In einer ruhigen, praxisfernen Atmosphäre haben Sie beide nun die Möglichkeit, Ihre Wahrnehmungen und Einschätzungen zu besprechen. Aus den Erkenntnissen über Stärken und Entwicklungsbereiche des Mitarbeiters resultiert der Schulungsplan für die Fortbildungsplanung.

Fazit
Gemeinsam statt einsam, ein gutes Team wird mehr erreichen. Mitarbeiterführung und Personalmanagement sind strategische Bausteine für Ihren Praxiserfolg. Ein gutes Qualitätsmanagement bietet Ihnen die Werkzeuge, diesen wichtigen Bereich systematisch, planbar und kontrolliert zu steuern. Nutzen Sie die Vorteile eines strukturierten, praxisorientierten QM.

(Erschienen in Zahnarzt Wirtschaft Praxis 3/2010)

1 Kommentar

  • Müller Thomas says:

    Aus eigener, jahrelanger QM-Erfahrung kann ich diese Aspekte alle voll unterstützen. Nun braucht es aber noch ein Instrument, welches auf einfache Art und Weise die Dokumentation ermöglicht. Ein gelebtes QM basiert auf Nachvollziehbarkeit. Und da sind Ordnerstrukturen (auf Papier oder im Computer) oft nicht genügend agil, weil man Dokumente oft lange suchen muss und eine nachvollziehbare Veränderung mit hohem Aufwand verbunden ist.

    Seit rund 3 Jahren setzen wir auf ein kollaboratives Management-System auf Basis von Social-Media (eine Art interen Wikiplattform). 13000 Zugriffe im letzten Jahr verdeutlichen die Akzeptanz, welche dieses Tool in unserem Team (17 Mitarbeiter) findet. Zusammenarbeiten macht so noch mehr Spass!

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