Konfliktsituationen mit Patienten zum eigenen Vorteil nutzen

Dental Tribune International

Mi. 19. August 2020

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Mit mehr als 20 Jahren Erfahrung in leitenden Vertriebspositionen verschiedener Branchen sowie als Fachberater national und international agierender Unternehmen ist Stefan Baier ein Experte für Kundenorientierung und Kommunikation in schwierigen Situationen. In einem Webinar, welches am 2. September live übertragen wird, informiert der Experte Zahnärzte, wie man durch den professionellen Umgang mit schwierigen oder eskalierenden Patienten für zufriedene sowie neue Patienten sorgen kann.

Herr Baier, inwiefern können Konflikt-Patienten den Praxisalltag bzw. den Ruf der Praxis negativ beeinflussen?
Patientenerwartungen haben sich auf mehreren Ebenen verändert. Zum einen haben sie sich von Generation zu Generation geändert. Während die ältere Generation gefühlt noch geduldiger und rücksichtsvoller war, hat der Megatrend der Individualisierung seine Spuren hinterlassen. Zum anderen sind Patienten in allen anderen Branchen durch Werbung, Kundenzufriedenheitsbefragungen und soziale Medien auf absolute Kundenorientierung fokussiert. Dadurch nehmen Patienten von heute die eigene Person deutlich wichtiger, sind ungeduldiger und hinterfragen mehr.

Zusätzlich hat sich unser Kommunikationsverhalten massiv verändert. Während wir früher von negativen Ereignissen am Stammtisch oder beim Kaffeekränzchen berichtet haben und damit eine Zielgruppe von vier bis zehn Personen erreichten, erfahren heute durch die sozialen Medien deutlich mehr Personen in deutlich kürzerer Zeit von der eigenen Unzufriedenheit.

Und nicht zuletzt – auch wenn wir uns das nicht so gern eingestehen – schlagen uns solche Situationen aufs Gemüt, verderben den meisten von uns die Stimmung und frustrieren uns. Das hat Auswirkungen auf den gesamten restlichen Arbeitstag in der Praxis.

Wie kann man Konfliktsituationen im Praxisalltag in etwas Positives verwandeln?
Niemand mag Konflikte. Und doch treten sie ständig auf, wenn Menschen aufeinandertreffen. Die meisten Konflikte entstehen, weil Patientenbedürfnisse nicht erkannt oder falsch behandelt werden. Wenn Praxisteams jedoch im Umgang mit Konflikten den entscheidenden kleinen Unterschied machen, ist das ein großer Unterschied für die Patienten. Durch einen leicht geänderten Umgang mit der Situation und dem Patienten können Zahnärzte ihre Patienten schneller als bisher beruhigen und damit auch den eigenen Stress reduzieren.

Was können Zahnärzte und Praxisteams aus diesem Webinar für sich mitnehmen?
Sie vermeiden zukünftig unnötige Auslöser von Konflikten und machen sich die Erfolgsfaktoren des souveränen Umgangs mit kritischen Situationen bewusst.

Sie erfahren, mit welcher einfachen Struktur sie einen aufgebrachten Patienten wieder „runterfahren“ und so zufrieden stellen, dass er oder sie nicht nur gerne wiederkommt, sondern auch noch positiv über ihre Praxis spricht.

Mit dem Radio Luna-Prinzip können Zahnärzte zukünftig eine Möglichkeit nutzen, um auch die schwierigsten Patienten strukturiert und souverän zu beruhigen und sie damit als treue Kunden und Empfehlungsgeber zu gewinnen.

Das Webinar „Hurra, ein Konflikt! - vom Konflikt zur aktiven Empfehlung“, wird am 2. September ab 17 Uhr live im Internet übertragen. Alle Teilnehmer haben die Möglichkeit, während der Übertragung per Chat Fragen an den Referenten zu stellen. Registrieren Sie sich jetzt kostenfrei für das Webinar auf der Seite des Straumann Campus.

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